Come gestire i commenti degli utenti sui social networks?

Avete pubblicato un sito e-commerce, creato i profili aziendali su Facebook e Instagram, impostato un profilo aziendale su LinkedIn. Tra i commenti positivi però ci sono anche domande e alcuni commenti negativi su un eventuale disservizio o scarsa attendibilità di prodotti e servizi.

Come agire?

L’importante è mantenere la calma e non sentirsi offesi dalle eventuali aggressioni percepite fra i commenti nei canali social da parte di utenti/clienti, perché gli unici che possono perderci in tutto questo siete proprio voi!
Ecco a voi alcuni piccoli consigli per gestire al meglio la vostra relazione con le lamentele degli utenti.

Cosa fare?

Fondamentale in queste situazioni è farsi trovare pronti: è meglio una risposta esaustiva seppur breve piuttosto di quattro righe evasive, in modo da comunicare all’utente la reale presa in carico della sua segnalazione e fargli intendere che è stato preso sul serio.
Importante è rispondere al cliente (e in fretta!). L’utente che interagisce nei social conferisce solo un breve periodo di tempo per la ricezione della risposta, si aspetta velocemente un riscontro, dopodiché deciderà di interrompere ogni tipo di comunicazione ed interazione con l’azienda. E’ necessario fornire loro una cordiale risposta nel minor tempo possibile, così da “minimizzare il danno” e recuperare un’incomprensione o chiarire un aspetto che era stato frainteso dall’utente.
Può aiutare seguire anche la strategia in tre passi: il primo passo è quello di immedesimarsi nell’utente, il secondo è chiedere scusa nel caso di mancanza o eventuali disguidi, e il terzo infine è passare all’azione.
Scusarsi non può rientrare in una strategia secondaria: è essenziale farlo immediatamente per entrare in contatto in maniera positiva, e non polemica, con l’utente insoddisfatto.

Un altro elemento fondamentale è quello di non cancellare il messaggio contenente lamentele o messaggi di insoddisfazione o altri messaggi negativi, per evitare di dover affrontare tutte le ripercussioni di una scelta sbagliata e quasi “subdola”.

Nel caso di interazioni più articolate è anche possibile seguire il metodo “CRG”, calibrazione, ricalco, guida: nella fase della calibrazione avviene lo studio dell’interlocutore, intuendo quali sono le motivazioni del suo disappunto è indispensabile pensare alla soluzione da attuare; nella fase del ricalco si studia il carattere della persona insoddisfatta, insistendo sui tratti più accondiscendenti del suo carattere, in modo tale da entrare in sintonia con lui; infine, nella fase guida, il massimo degli sforzi saranno volti a portare l’utente e/o consumatore a valutare la situazione oggetto di insoddisfazione con obiettività in seguito ai precedenti feedback forniti nel corso delle interazioni.

Il metodo 3K: Kiss, Kick, Kiss

Un altro metodo utile è quello delle 3K, chiamato anche “metodo sandwich”: consiste infatti nel dare riscontro inserendo tra due notizie buone, una notizia meno gradita, così da “addolcire la pillola”… Nel caso l’utente pretenda più di quanto chiaramente sia previsto, è meglio essere chiari da subito ed esporre il tutto con professionalità e tatto, sperando in un’intesa finale 🙂

Quindi?

Il consiglio che ci sentiamo di darvi è quello di essere sempre voi stessi, anche dietro ad uno schermo… E che il cliente ha sempre ragione! Essere accondiscendenti con lui e cercare di risolvere il problema causatogli ci sembra il minimo che possiamo fare.
Inoltre, qualsiasi approccio venga utilizzato per rispondere agli utenti nei canali social, trasparenza, onestà e professionalità sono qualità fondamentali per ottenere un utente o un cliente soddisfatto e fidelizzato.

Se vi interessa avere più informazioni non esitate a contattarci!

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